一、       角色分配

二、       工单及流程需求

1       工单创建

1.1     故障工单

故障工单为用户或者内部员工为用户或者自己申请故障处理需求所产生的工单；

每张工单提交后，自动生成一个工单号，工单号的格式为：xz-rkz-20210911-000001，（省份首字母-地市首字母-年月日-序号）。

该板块所有人员均能看到；

Ø  创建故障工单：

创建故障单内容需包含：是否为本人、业务类型、报修人、报修人电话、宽带账号、地址、故障设备、故障类别、故障描述、故障照片；若不是本人，内容包含：则增加联系人及联系电话；

业务类型选择为：家庭宽带时

业务类型选择为：企业用户

该板块后期可以在后台自定义添加、删除、修改；

Ø  故障工单流程：

用户发起工单时，自动进入调度组，在没有人员接单时，所有调度组成员都能看到该工单，接单后接单人员才能看到该工单，若超过30分钟无人接单，工单自动派单在岗人员工号工单数最少的人员工号中；

工单进入综调中心后，由综调中心进行预处理，并根据预处理情况对工单进行转派，可以转派至装维员工、网络员工、市场员工；转派时手动选择转派对象，同时需要填写预处理情况、转派原因、需对应部门处理什么问题；

转派给网络员工、市场员工直接选择对应的人，对应的人不用接单；

若转派给装维员工，工单则进入工单池，需要接单，同时在没有接单的时，所有人员都能看到到该工单，若已接单，则只有接单人员能看到该工单。

同样，装维员工、网络员工、市场员工在处理工单过程也能将工单进行转派，转派时同样需要填写处理情况、转派原因、需对应部门处理什么问题；

工单每进入一个环节（人），都需要向报修人微信、任务接收人推送一条信息；

用户侧信息内容包括：尊敬的用户，您好！您申报的故障现，现由xxx（电话号码）负责处理，请您保持电话畅通，感谢您的理解与配合。

员工侧信息内容包括：用户xxx申报的xxx故障（此处直接关联用户申报的故障信息），经xxx（电话）处理未恢复，现由您继续跟进协助处理；处理内容如下：（关联转派处理），请尽快安排。

2       工单回单

不论是什么角色，处理故障后，都需要对工单进行回单，回单内容包括：

现场照片需在后台分类存储，且能提供批量下载界面；

处理完成后，通过微信自动向故障申报人推送处理结果的信息，内容模板：

尊敬的用户：您好！您申报的故障原因为：xxx，经xxx（电话）处理后已恢复正常。我们百分努力，只为您十分满意。

并添加评价链接。

Ø  故障工单数据统计

能通过后端导出指定时间段内的故障工单处理情况，内容如下：

2.1     需求工单

需求工单是指日常工作中，遇到自己能力范围内无法处理的事件，通过工单的方式进行派发；

该板块用户无法看到；

Ø  需求工单创建及流程

工单在创建时可以直接选择处理人，创建成功后，系统自动推送至相关处理人员，处理人员将收到对应微信推送的信息；

模板：xx（电话）向您发起了一条任务工单，需您尽快协助处理。同时点击链接进入工单详情页。

Ø  工单回单

不论是什么角色，处理完工单后，都需要对工单进行回单，回单内容包括：

处理完成后，通过微信自动向故障申报人推送处理结果的信息，内容模板：尊敬xxx：您好！您申报的事件工单，经xxx（电话）处理完成。

并添加评价链接。

Ø  事件工单数据统计

能通过后端导出指定时间段内的事件工单处理情况，内容如下：

3       周边工单提醒

在回单完成后，向装维人员展示当前工单位置半径800米以内的工单明细；

三、       数据展示

在员工端展示员工本人的工作相关的数据及指标信息

3.1故障工单

n  工作量：

今日受理完成量：

今日受理待办量：

今日受理总量：

当前待办量：

今日完成量：

当月完成量：

展示模板如下：

此处点击对应数字，则进入对应明细展示；

n  指标：

今日个人业务工单处理及时率：

今日个人业务工单处理平均时长：

今日企业业务工单处理及时率：

今日企业业务工单处理平均时长：

本月个人业务工单处理及时率：

本月个人业务工单处理平均时长：

本月企业业务工单处理及时率：

本月企业业务工单处理平均时长：

3.2事件工单

n  工作量：

今日受理完成量：

今日受理待办量：

今日受理总量：

当前待办量：

今日完成量：

当月完成量：

展示模板如下：

n  指标：

今日工单处理及时率：

今日工单处理平均时长：

本月工单处理及时率：

本月工单处理平均时长：

3.3指标导出

个人业务：

企业业务：

3.4其他

如果角色为员工的，只展示自己的工作量及指标；

如果是管理员，则显示自己管辖区域内的工作量及指标；如能查看到管辖区域内每个员工的整体情况；

四、       日常巡检网盘

所有员工，在日常维护巡检过程中，对所有巡检的内容通过照片的形式上报，并在后台分类存储，同时提供下载界面；

五、       其他

在页面内增加“流量主”广告的展示

“流量主”功能能形成模块化；

联系我时，请说是在 互站网 看到的，谢谢！