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# 呼叫系统开发需求文档
## 项目概述
本项目旨在开发一套集成呼入和呼出功能的呼叫系统,通过集成上游API接口,实现电话服务的自动化、高效化和合规化。系统将用于提升企业客户服务体验和运营效率。
## 功能需求
### 1. 基础电话功能
- **呼入功能**:
- 接收客户来电,并通过上游API自动分配至空闲座席。
- 支持来电弹屏,显示客户相关信息。
- **呼出功能**:
- 座席通过系统发起呼出电话至客户。
### 2. API集成与合规
- **上游API集成**:
- 所有电话操作(呼入和呼出)必须通过上游API进行。
- 系统需与上游API稳定对接,确保数据传输的实时性和准确性。
- 支持API的认证和授权机制。
### 3. 座席管理
- **座席状态管理**:
- 座席可设置在线、离线、忙碌等状态。
- 系统实时显示座席状态,便于管理呼入和呼出电话。
### 4. 通话管理
- **通话保持与转移**:
- 座席可将通话保持,稍后继续。
- 支持将通话转移至其他座席或部门。
- **来话弹屏**:
- 呼入时自动弹屏显示客户资料和历史通话记录。
- 呼出时可选是否弹屏显示客户资料。
### 5. 通话记录与监控
- **通话记录**:
- 自动记录所有呼入和呼出电话的通话记录。
- 支持通话记录的查询、导出和报表生成。
- **通话监控**:
- 管理员可实时监控座席的通话状态和活动。
- 支持对特定通话的实时监听(需符合相关法律法规)。
## 技术需求
- **API对接**:确保系统与上游API接口的对接顺畅,具备错误处理和重试机制。
- **数据安全**:通过API传输的数据必须加密处理,确保数据安全和隐私保护。
- **系统稳定性**:系统需具备高稳定性,能够处理大量并发通话。
## 非功能需求
- **用户体验**:系统界面友好,操作简便,易于座席上手。
- **系统性能**:保证电话服务的响应速度和成功率,支持高并发处理。
## 其他要求
- **培训与支持**:开发完成后,提供系统操作培训和技术支持。
- **售后服务**:提供一定期限的免费维护和升级服务。
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