# 呼叫系统开发需求文档

## 项目概述

本项目旨在开发一套集成呼入和呼出功能的呼叫系统，通过集成上游API接口，实现电话服务的自动化、高效化和合规化。系统将用于提升企业客户服务体验和运营效率。

## 功能需求

### 1. 基础电话功能

- **呼入功能**：

  - 接收客户来电，并通过上游API自动分配至空闲座席。

  - 支持来电弹屏，显示客户相关信息。

- **呼出功能**：

  - 座席通过系统发起呼出电话至客户。

### 2. API集成与合规

- **上游API集成**：

  - 所有电话操作（呼入和呼出）必须通过上游API进行。

  - 系统需与上游API稳定对接，确保数据传输的实时性和准确性。

  - 支持API的认证和授权机制。

### 3. 座席管理

- **座席状态管理**：

  - 座席可设置在线、离线、忙碌等状态。

  - 系统实时显示座席状态，便于管理呼入和呼出电话。

### 4. 通话管理

- **通话保持与转移**：

  - 座席可将通话保持，稍后继续。

  - 支持将通话转移至其他座席或部门。

- **来话弹屏**：

  - 呼入时自动弹屏显示客户资料和历史通话记录。

  - 呼出时可选是否弹屏显示客户资料。

### 5. 通话记录与监控

- **通话记录**：

  - 自动记录所有呼入和呼出电话的通话记录。

  - 支持通话记录的查询、导出和报表生成。

- **通话监控**：

  - 管理员可实时监控座席的通话状态和活动。

  - 支持对特定通话的实时监听（需符合相关法律法规）。

## 技术需求

- **API对接**：确保系统与上游API接口的对接顺畅，具备错误处理和重试机制。

- **数据安全**：通过API传输的数据必须加密处理，确保数据安全和隐私保护。

- **系统稳定性**：系统需具备高稳定性，能够处理大量并发通话。

## 非功能需求

- **用户体验**：系统界面友好，操作简便，易于座席上手。

- **系统性能**：保证电话服务的响应速度和成功率，支持高并发处理。

## 其他要求

- **培训与支持**：开发完成后，提供系统操作培训和技术支持。

- **售后服务**：提供一定期限的免费维护和升级服务。

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